Como o UX strategy potencializa a retenção de clientes

Luize Ribas
Luize Ribas
UX strategy

Entenda o que é UX strategy, quais são seus benefícios, a diferença entre UX strategy e UX design, como a estratégia de UX pode ajudar na retenção de clientes e por quais motivos seu negócio deveria investir nisso para colher melhores resultados. Vem com a gente!

ux strategy para retenção de clientes
Workshop de definição estratégica da atuação de UX em parceria com a área de negócios

Aumentar a retenção de clientes é um dos grandes desafios das empresas, ainda mais quando falamos em empresas com produto ou serviço digital, que precisam ficar bastante ligadas na sua taxa de churn rate. Ou seja, no número que fica entre novos usuários/clientes e os clientes que deixam de utilizar o sistema.

É por isso que vamos destacar aqui a relação entre a UX strategy para aumentar a retenção de clientes, em como o foco nos usuários e em estratégias que colocam as necessidades deles em primeiro lugar podem fazer diferença para seu negócio. 

Primeiramente, vamos conferir uma contextualização do que é estratégia empresarial, para então entender o diferencial da estratégia de UX e seus benefícios. Acompanhe!

Qual a importância da estratégia para os negócios?

Você já ouviu a citação: “Se você não sabe para onde ir, qualquer caminho serve?” Apesar de ser uma frase célebre de um livro infantil e que também serve para os adultos, “Alice no País das Maravilhas”, de Lewis Carrol, com certeza ela também pode ser aplicada para os negócios.

A verdade é que, nessa parte da história, Alice está completamente perdida e, mesmo pedindo ajuda para alguém que conhece o País das Maravilhas, é difícil encontrar um caminho correto se ela não sabe onde deseja chegar. É isso que o Gato de Cheshire faz com que ela perceba e bem que podemos levar esse ensinamento para nossas vidas também.

O mesmo ocorre em seu negócio: se você não define quais são os objetivos de sua empresa, pode acabar trilhando caminhos não tão interessantes assim, justamente pela falta de uma direção para seu negócio.

Por isso a definição da estratégia da sua empresa é tão importante. Estabelecer metas, a visão do negócio e o que você espera do futuro é fundamental para planejar e colocar em prática as ações que você precisa tomar no presente para ter melhores resultados na sua empresa e aumentar a competitividade no mercado.

Um ponto importante sobre a estratégia empresarial: não adianta ficar só na teoria e não colocar em prática, e o mesmo vale quando falamos em estratégia de UX, como você pode ver a seguir.

Workshop estratégico com a equipe de Negócios, tecnologia e suporte.

O que é UX strategy? 

Agora que já entendemos o que é estratégia e a importância para os negócios, vamos falar sobre a estratégia de UX. A UX strategy está focada na experiência de usuário, mas sem deixar de lado o business e objetivos de cada negócio. 

Investir em UX strategy, com uma consultoria especializada em UX, por exemplo, significa ter o apoio necessário para saber o que deve ser realizado na empresa para atender às expectativas dos usuários e de que forma atingir esses objetivos. Ou seja, não fica apenas na teoria, mas avança para a prática de um plano que deve ser realizado em um período de tempo.

A estratégia de UX deve, então, unir e alinhar a visão do negócio, com as necessidades do usuário e o que a empresa realiza para que o objetivo seja atingido. Esse objetivo pode ser, de forma geral, melhorar os resultados da empresa ou, de forma específica, identificar e corrigir problemas que fazem com que a taxa de churn seja alta, por exemplo, entre outros objetivos que podem ser definidos conforme o contexto de cada negócio. 

📋💻🩺 Case de mercado Ideativo

Para você entender na prática, na Ideativo Design temos um cliente na área da saúde que oferece serviços de laudos médicos a distância para clínicas de imagens. As clínicas se cadastram e utilizam o serviço por um tempo, mas realizam o churn, ou seja, cancelam o serviço. 
Nesse caso, o estrategista de UX está atuando para alinhar o serviço às necessidades dos clientes, aplicando as melhores práticas de pesquisa para identificar a raiz do problema e solucionar da maneira mais rápida possível.

Dessa forma, o estrategista de UX trabalha tanto na solução de problemas específicos enfrentados pelos usuários como na entrega da melhor experiência possível para que a empresa colha bons resultados, a curto e longo prazo.  

Afinal, quais são os componentes da UX strategy?

A estratégia de UX possui 3 componentes principais, inclusive um plano do que deve ser colocado em prática para a empresa obter os resultados esperados. Vamos conferir o que cada um desses componentes traz:

1. Definição da Visão da empresa 

A visão é um resumo do produto ou serviço da empresa em sua forma ideal com o valor que ele oferece aos usuários. É importante que essa visão seja baseada em uma pesquisa com usuários, ou que, pelo menos, seja viável no mercado, e não algo apenas “imaginado”, sem base nenhuma, pelos donos do negócio ou criadores ou gestores do projeto.

A visão contextualiza o que é oferecido pela empresa, seja um produto ou serviço, com um objetivo final centrado no usuário. Após elaborada a visão, o trabalho do estrategista de UX é orientar como a empresa poderá alcançá-la no decorrer do tempo.

2. Definição de objetivos e forma de mensurar resultados

Após saber qual direção seguir e por quais razões, o estrategista de UX é responsável por traçar os objetivos e encontrar formas de medir o progresso do negócio. Nessa fase, é importante conectar as melhorias de UX e os principais indicadores de performance (KPIs) com as metas de negócios.

É importante que o estrategista em UX tenha conhecimento sobre a empresa para relacionar as metas e métricas de experiência do usuário com as prioridades de negócios. 

É preciso conhecimento tanto sobre o negócio como sobre o mercado para que o estrategista de UX proponha ações com um impacto real para o crescimento da empresa. Todas essas ações são centradas no usuário.

Para resumir, a visão pode se dividir em vários objetivos ligados às necessidades do usuário final. Além disso, esses objetivos e resultados devem ser medidos para que a empresa possa mensurar as melhorias conquistadas ao longo do tempo.

 📋💻🩺 Retomando o case de mercado que citamos acima, no qual a empresa oferece serviço de laudos médicos para clínicas de imagem, neste caso o estrategista de UX pode testar soluções para o problema e medir para ver qual delas está reduzindo consideravelmente a taxa de churn e trazendo os melhores resultados. 

3. Traçando um plano a ser seguido

Para atingir os objetivos e, em última medida, a visão do produto ou serviço, com foco no usuário, é necessário construir um plano de ações e etapas a serem realizadas no decorrer do tempo.

Cada objetivo pode ter um plano a ser executado para se atingir os resultados esperados. Ele também não deve ser estático, mas garantir flexibilidade para ser adaptado ao longo da jornada de construir a melhor experiência de usuário possível para o negócio.

Cada projeto tem sua particularidade, então os objetivos específicos podem ir desde resolver problemas conhecidos na experiência de usuário, descobertos provavelmente na UX research realizada na construção da estratégia, até explorar novas ideias, inovação para o negócio, oportunidades de mercado, etc. 

📋💻🩺 No mesmo cenário de nosso case que estamos usando de exemplo, o problema de churn pode ter diversas causas. Nesse caso, o estrategista identifica alguns caminhos para resolver os problemas mais fáceis que podem ser entregues a curto prazo e trabalhar os problemas mais complexos a médio e longo prazo.

Por isso é tão importante que quem cuide da sua estratégia de UX tenha um know how tanto sobre seu core business, como sobre o mercado em que você está inserido e conhecimento técnico especializado em experiência de usuário. 

Quer aplicar um planejamento estratégico de UX na sua empresa?

Aqui na Ideativo, somos especialistas em oferecer soluções em UX strategy que agregam todas essas necessidades com metodologias e resultados validados por vários clientes.

Importante destacar que o tempo de ação que o plano exige irá depender e, também, refletir aquilo que foi definido na visão do negócio a respeito das expectativas do produto ou serviço e do valor que deve ser gerado ao usuário. 

O trabalho pode ser de 3 meses ou 2 anos, tudo depende das particularidades de cada projeto. Mas nada de desespero ou pensar que os resultados irão vir apenas na etapa final. Alguns dos resultados já poderão ser percebidos nas primeiras mudanças realizadas pelo negócio e indicadas pelo estrategista.

Com a estratégia definida, é hora de todos stakeholders envolvidos com o projeto e equipes de execução, como os UX designers e desenvolvedores, colocarem a mão na massa para seguir as ações e etapas pré-definidas no plano para diagnosticar, atingir, priorizar e abordar o trabalho necessário para conquistar os resultados esperados. 

Treinamento de designers para atuar estrategicamente no mundo dos negócios.

Qual a diferença entre UX design e UX strategy? 

Para entender melhor, a principal diferença entre UX Strategy e UX Design é que, enquanto o estrategista irá definir o caminho a ser seguido para se atingir os objetivos, o UX designer irá colocar em prática essas estratégias. 

Ou seja, o UX design desempenha um trabalho mais operacional, de mão na massa, do que o UX estrategista, que se preocupa com o planejamento, pesquisa e definição, claro, da estratégia a ser seguida. 

Aqui, podemos explicar um pouco melhor os 4 pilares que baseiam toda a UX strategy: estratégia, inovação, pesquisa e experiência de usuário. Quem primeiro definiu esses 4 pilares foi o autor do livro “Estratégia de UX”, Jaime Levy, conteúdo que segue sendo referência para aplicar a UX strategy nas empresas. Sendo assim, o UX strategist atua das seguintes formas:

  • na definição da estratégia de UX pensando nas particularidades do negócio, mas sem esquecer a relevância do usuário na tomada de decisões;
  • com insights de como trazer inovação para o negócio ou como aproveitar oportunidades que já estejam no contexto da empresa para inovar;
  • aplicando a UX research para entender melhor as necessidades dos usuários, expectativas e formas de encantá-los;
  • na análise da experiência de usuário atual da empresa e de como melhorá-la com UX design arrebatador.

Se a sua empresa já possui uma equipe de UX design, mas você precisa de ajuda para organizar a casa, elaborar um plano estratégico do que deve ser realizado para colher melhores resultados e aplicar um processo bem definido, fale com os Ideativos! Nós podemos implementar o UX strategy no seu negócio com métricas para mensurar as melhorias!

Quais os benefícios de ter uma estratégia de UX?

Uma boa estratégia é quando ela consegue ser certeira na questão do planejamento dos prazos e qualidade dos entregáveis de UX. Ou seja, é preciso que o estrategista conheça bem cada uma das pessoas que trabalham na equipe para conseguir organizar o tempo de cada etapa do processo. 

Tempo de pesquisa, construção da arquitetura, aplicação de UI, documentação e demais etapas que compõem todo processo de UX para conquistar uma experiência de usuário matadora.

Se uma empresa tem o processo e a estratégia bem definidos, ela consegue ganhar em performance, rapidez na descoberta de problemas, na construção de propostas de solução, e aprendizagem rápida. Todos esses fatores trazem para os negócios competitividade e agilidade no atendimento das expectativas dos clientes. Em outras palavras, aumento do faturamento e melhorias na retenção dos clientes!

Depois das definições estratégicas é hora de colocar a mão na massa e fazer acontecer!

Como o UX strategy pode melhorar a retenção de clientes?

A retenção de clientes está estritamente relacionada com a qualidade da experiência de usuários que eles têm ao utilizar um produto ou serviço. Afinal, não adianta investir em marketing para aumento de novos usuários se o seu sistema não consegue retê-los!

É o famoso jogo do equilíbrio entre novos usuários e número de cancelamentos, também conhecida como a taxa de churn rate. Quanto menor ela for, significa que maior é o número de usuários que seguem utilizando o produto ou serviço. Ou seja, maior é a retenção de clientes.

Fazer com que os usuários permaneçam engajados e utilizando qualquer tipo de sistema é um verdadeiro desafio. Está aí o papel fundamental do UX strategy para melhorar a retenção de clientes! 

Além de construir um design bonito e com boa usabilidade (é claro que isso é muito importante), a estratégia de UX chega no cerne dos problemas que possam estar ocorrendo com uma plataforma. Investiga a fundo as necessidades dos usuários, suas expectativas, e formas de conectá-las com o negócio, assim como as maneiras de surpreender os usuário e fazer com que eles continuem utilizando o sistema.

Quando o UX strategy deve ser aplicado?

Isso depende do grau de maturidade do UX design dentro das empresas. Os benefícios das estratégias são percebidos a partir do momento que os processos estão interiorizados pela equipe de UX e bem estruturados no negócio. 

Além disso, quando a cultura de UX já está inserida na empresa como um todo é mais fácil perceber os benefícios e razões para utilizarmos o UX strategy. Nós fizemos uma série de conteúdos sobre cultura de UX e as diferentes fases de maturidade de UX em uma empresa. 

Essa série, pode ajudar a aprofundar esse tema para você, além de contribuir para que você identifique na sua empresa em qual fase o seu negócio está inserido. Leia aqui o primeiro conteúdo da série sobre cultura de UX!

Estratégica entrando em ação dentro de um produto legado, ou seja, produto digital com mais de 20 anos de atuação.

Como medir a performance da aplicação das estratégias de UX?

Vale lembrar também que não existe estratégia sem métricas! Saber como medir as melhorias conquistadas também é uma forma de validar a importância do UX strategy para o negócio.

Toda estratégia precisa ser mensurada. No caso de UX, os dados mais visíveis são aqueles que podem ser quantificados de maneira rápida, por exemplo:

  1. Quantidade de chamados abertos no suporte (antes e depois da aplicação de UX strategy) que poderá ajudar a entender as melhorias de UX conquistadas e como os usuários estão sendo impactados com isso;
  2. Tempo de desenvolvimento das funcionalidades após a aplicação da estratégia;
  3. Taxa de churn rate antes e após o uso do UX strategy e UX design. Aqui poderemos ver o impacto da UX strategy na retenção de clientes;
  4. Quantidade de funcionalidades que são refatoradas. Ou seja, quantas vezes os desenvolvedores precisam voltar para a funcionalidade já desenvolvida;
  5. Tempo de treinamento para a utilização da ferramenta.

Todos esses dados, apesar de parecerem simples, poderão ajudar você a contabilizar o real impacto do UX strategy no seu negócio. Conforme dissemos acima, o UX strategy contribui para aumento da competitividade da empresa e do melhor posicionamento do negócio para os clientes.

Treinamento da equipe de engenharia para ampliar a visão além do código e ver a atuação de maneira estratégica para os negócios

Quer investir em UX Strategy?

Na Ideativo, acreditamos que a UX Strategy vai além da construção de um plano de ação focado na experiência do usuário. É também sobre considerar as questões de negócios e tecnologia para traçar objetivos e metas claras, ou seja, definir a atuação do UX dentro da construção de um sistema. 

Atuamos nas seguintes frentes quando falamos sobre estratégia de UX:

  • Product Discovery;
  • Definição de requisitos;
  • Construção de roadmap;
  • Processos de UX;
  • Avaliação de regras de negócio.

Se você ficou interessado e quer saber mais sobre nossa atuação, não deixe de falar com nossa equipe de especialistas. Estamos prontos para tirar suas dúvidas e conversar sobre seu negócio!

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