Cultura de UX na indústria de software — Parte 2

Patricia Prado
Patricia Prado

Introdução

Na primeira parte deste artigo, falei sobre a transformação pela qual as indústrias de software estão passando, que abrange desde a reestruturação dos processos até o valor que resulta de fazer soluções colaborativas, trabalhar questões relacionadas à experiência do usuários e testar novos formatos de negócios (SaaS e PaaS, por exemplo). Enfim, há toda uma gama de mudanças que são importantes para a manutenção e o crescimento de produtos digitais.

Agora abordarei o estágio de Reconhecimento. Aquele momento, já tô sabendo que preciso me adaptar, mas como? Essa etapa pressupõe que é preciso trabalhar em conjunto para amadurecer e conduzir, de maneira independente, processos que envolvem a participação dos usuários na elaboração das soluções.

Espero que as aplicações apresentadas abaixo façam sentido para a realidade de vocês, leitores. Caso se interessem por elas, venham trocar uma ideia com a gente.

Boa leitura!

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Estágio 2: O Reconhecimento

Nesse estágio a empresa já utiliza ferramentas que inserem os usuários no processo. Por exemplo: busca fazer uma camada estética mais moderna, analisa alguns dados captados nas ferramentas, etc. Geralmente o profissional de UX não é interno à empresa, mas um consultor externo que trabalha apenas no desenvolvimento final do produto.

Pode-se dizer que essa empresa reconhece o potencial de valor que o UX entrega na solução, mas, de fato, ainda não há prática de usabilidade no produto. Consequentemente, o risco de a concorrência atuar mais diretamente nesse aspecto e ganhar o cliente é muito alto. Nesse estágio, as empresas precisam decidir o quanto querem investir na introdução de processos e práticas formais de UX para driblar concorrentes.

De acordo com a Macadamian, especialista em inovação para a área da saúde, essa é a fase de transição mais difícil e mais crucial, já que é a que agrega mais mudanças. Para avançar nos estágios, a empresa deve olhar para todo o seu ciclo de condução do consumidor (o famoso Customer Journey ou, no dizer “moderninho”, o CX). Isso abrange vários aspectos: o contato que o cliente tem com o site da empresa, o atendimento do comercial, o processo de compra, o onboarding, os momentos wow do produto.

Na imagem abaixo, a McKinsey apresenta sua análise sobre a maturidade digital das empresas e, nota-se, diversos pontos se relacionam com a experiência. São eles: a estratégia, com a centralidade no cliente; as capacidades, com jornadas e o foco em gerar valor para os clientes/usuários; a organização, que conta a colaboração entre negócio e tecnologia; e por fim, a cultura de testar e aprender, e a mudança de mindset.

https://www.mckinsey.com.br/our-insights/transformacoes-digitais-no-brasil

Mais à frente, chega-se no ponto em que o cliente está dentro da plataforma: e daí, acabou a jornada? Não, ela deve continuar e mostrar por que é diferente.

Existem diversas táticas para criar diferencial, mas o importante é colocar em prática de fato, desenvolver uma estratégia consistente e seguir testando maneiras de gerar satisfação para o cliente.

Além disso, nesse estágio as estruturas de desenvolvimento de produto começam a ser questionadas. Será que o sistema waterfall dá vazão para as necessidades atuais de mercado? Conseguimos aplicar o Agile? Conseguimos particionar o legado e trabalhar o processo em pequenas etapas? Será que temos de recomeçar do início? Como prestar manutenção e inovar ao mesmo tempo? Como capacitar a equipe para avançar em inovação? Dá para reformar um navio estando ele em alto-mar?

São questões que tiram o sono de qualquer CEO, porém não existe receita de bolo. O que funciona para uma indústria pode não funcionar para outra. Uma coisa é certa em todos os cenários: a mudança é necessária.

Sempre ouvimos por aqui:

“Nossa empresa é um navio que não tem a agilidade e a rapidez de uma startup.”

A nossa resposta sempre se relaciona com a parte estética, ou seja, sabemos que só pintar a embarcação não resolve o problema. É preciso analisar as estruturas. Esse é o mindset com o qual trabalhamos no Ideativo: somos especialistas em olhar as estruturas do sistema, reavaliando os fluxos de navegação e regras de negócios, condução, comunicação entre os legados e os usuários.

Nessa busca, utilizamos ferramentas possíveis e eficazes. Aplicamos jornadas, entrevistamos usuários e pessoas que trabalham na empresa, analisamos leis e regramentos que o sistema deve atender, consideramos os dados do atendimento. Enfim, existe uma gama de ferramentas e informações úteis para subsidiar propostas que solucionam falhas de sistema a fim de atender necessidades, o que vai muito além de encher os olhos com uma pintura bonita.

Todas essas estratégias preparam a indústria para o próximo passo que é a Adoção de UX nos processos de desenvolvimento de produtos digitais. Atividades práticas que podem gerar grande impacto nas entregas, no próximo artigo vou abordar sobre isso.

Até lá!

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