Comunicação além das métricas

Patricia Prado
Patricia Prado

Vivenciamos um período de mudanças e transformações chamado de “Era da Informação”. É um momento em que a comunicação de massa, antes criada para um público homogêneo e desconhecido, passa a ser de nicho e personalizada. Trata-se de uma mudança completa de paradigma que, se administrada de maneira correta, pode trazer muitos benefícios para as tomadas de decisões.

Por isso é importante, sim, saber ler os dados do Google Analytics e as taxas de conversão ou métricas das redes sociais. Só que há um porém: a “frieza” desses dados torna mais distante o entendimento real dos contextos em que produtos ou serviços estão inseridos.

Associar uma comunicação eficiente a um relacionamento próximo ajuda a entender com mais profundidade as expectativas de clientes ou usuários finais. De outra forma, só batemos no vidro e não conseguimos enviar o recado, não é mesmo?

Criar estratégias de comunicação que levem conteúdo relevante e específico potencializa a percepção dos clientes/usuários sobre os valores de uma marca. Utilizar técnicas como feedbacks, questionários simples ou criação de personas dentro de processos colaborativos agregam informações de contexto aos dados e auxiliam na construção de estratégias mais personalizadas.

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Por exemplo: selecione alguns clientes/usuários e aplique algumas perguntas sobre o seu produto ou serviço. Vale lembrar que as perguntas nunca podem induzir às respostas que você quer ouvir. Parece bobagem, mas tem muita gente por aí que faz perguntas diretas, direcionando os dados de forma equivocada. Assim, pergunte: “você conseguiu finalizar a sua compra?”, em vez de “você acha fácil comprar na nossa loja?”.

Perguntas que levam o usuário a falar de gosto ou juízo são subjetivas e resultam em respostas aleatórias, o que pode prejudicar a objetividade do questionário. Ainda que seja muito importante perguntar “você gostou?”, o objetivo de cada pergunta deve ser claro. =D

Tendo nas mãos os dados e o contexto, é possível descobrir com objetividade o porquê das desistências lá no final da compra. Já é um direcionamento de como resolver essas questões. Além de, é claro, orientar a comunicação para mostrar o que já foi solucionado ou a maneira para se chegar lá.

#vamoquevamo

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