Como converter mapa da jornada em estrutura de sistemas

Patricia Prado
Patricia Prado

No dia a dia do Ideativo trabalhamos com diversos tipos de sistemas (ERP, novos produtos, Saas, entre outros). Por sermos uma consultoria em UX design, tivemos de mapear processos para entender com o que estamos trabalhando. O que vamos compartilhar é um passo a passo do que aplicamos, mas isso não quer dizer que é algo engessado. Somos um pouco rebeldes, sempre testamos coisas novas e experimentamos novas ferramentas.

Então, se divirta com a nossa experiência e aproveite o conteúdo! 🖖🏽

Processos de UX

Para iniciar os trabalhos utilizamos muito a estrutura apresentada pelo Garret, iniciamos com a construção da estratégia e depois partimos para a operação. Nas etapas iniciais de projeto é muito comum ter uma etapa de imersão, momento em que você estuda a área de atuação, os objetivos do produto ou serviço, quem são os usuários, avaliar documentação já existente — se for um produto novo, desenvolver essa documentação da construção do conhecimento, caso entre alguém na equipe já existe uma fonte de informação — entender a estrutura do sistema, avaliar concorrentes e o mercado. É um momento de construção de conhecimento.

Estrutura proposta pelo Garret. Depois o Trevor van Gorp propos o famoso Iceberg do UX design

Mapa da jornada

Aqui na casa, utilizamos as jornadas com o objetivo de entender como os usuários se envolvem no processo, mapeamos a experiência, os pontos de contato (pain points e os gain points), identificamos e alinhamos os objetivos que ele tem dentro do processo. Essas questões nos fazem olhar para o usuário entender o contexto e seu relacionamento com o produto/serviço. O foco é identificar as ações e buscar facilitar esse processo durante a jornada dele.

Por essas questões, consideramos que o mapeamento da jornada está dentro do UX research. Que é o momento em que pesquisamos sobre as pessoas, no entanto, como somos rebeldes, algumas ferramentas seguem com a gente durante todo o processo. Mesmo depois dos fluxos, de UI desenhados a jornada vive no nosso coração. Ele sintetiza as ações e nos faz ficar perto do objetivo do usuário e é isso que estamos resolvendo 😉

Estrutura do mapa da jornada, ele pode ser otimizado dependendo das necessidades do projeto

Mas afinal, como devemos usar os mapas?

No dia a dia estamos tão afogados no backlog (lista de atividades que devem ser realizadas), precisamos resolver bugs, melhorar cada vez mais a performance que somos engolidos por essa avalanche de atividades. Por isso, mapear a jornada do usuário e deixar sempre exposto nos faz pensar no que realmente estamos trabalhando, precisamos melhorar e evoluir sempre a experiencia dos nossos usuários.

A jornada é uma ferramenta que auxilia na criação de uma visão única de projeto, entender que aquilo que estamos fazendo é importante e que vai facilitar a vida das pessoas, gera propósito. Isso são questões estratégicas, mas como podemos utilizar essa jornada para a operação do design? Como converter essa jornada em fluxo e auxiliar o pessoal do desenvolvimento codificar tudo isso?

Geralmente, dentro de um contexto estruturado de desenvolvimento, a jornada fornece dados para a construção dos requisitos funcionais e não funcionais (nesse podcast explicamos mais sobre os requisitos), também conseguimos extrair as histórias do usuário, e com isso, definir os fluxos do usuário.

Fluxos do usuário ou userflow

Aqui tratamos o fluxo com foco em converter as necessidades, apontadas pela jornada, em fluxos sistêmicos para que o desenvolvimento consiga definir banco de dados, rotear paginas, identificar feedbacks, trabalhar o backend do sistema. Nesse ponto, podemos trabalhar design de serviços também, no entanto, esse assunto fica para a próxima oportunidade 😉

Os fluxos tangibilizam as necessidades do usuário de uma maneira sistêmica e conduzem todo o processo de desenvolvimento. Os fluxos podem ser desenhados como organogramas ou com “mini wireframes que mostra o passo a passo do fluxo. Nesse desenho, já marcamos onde precisamos construir conteúdo para condução do usuário, marcamos os pontos de decisão do usuário e podemos projetar gatilhos que facilitem o entendimento do usuário.

No exemplo abaixo, fizemos o wireflow de um sistema de agendamento. Marcamos as etapas em azul, os requisitos não funcionais em vermelho. Onde tem triângulos, são os pontos de decisão do usuário. Esses sinais são importantes para mostrar o processo.

Wireflow de um sistema de agendamento

Os fluxos são os momentos em que mais temos contato com a criação, é onde testamos diversas alternativas para otimizar o caminho do usuário dentro do sistema. Por isso, temos alguns modelos predefinidos e linhas de condução pré prontas, assim focamos na criação. Se você quiser, no UXkits.com você consegue várias figuras para ajudar nesse processo 😉

Em alguns casos, precisamos desenhar novos elementos para poder encaixar nas necessidades do usuário. No entanto, é muito mais rápido quando temos esses assets para poder focar no fluxo efetivamente.

Esses sinais, setas, pontos de decisão, marcadores de etapas, são importantes para expressar como o sistema vai ser comportar. Além disso, depois que o fluxo de navegação está criado, fica fácil validar com o usuário. Verificar se ele consegue entender o trajeto. Por esse motivo é interessante ter esses elementos soltos para que você possa cocriar, aqui a gente utiliza ele como se fossem post-its. Então, fica fácil remodelar o fluxo em tempo real e já sair com o desenho pronto.

Algumas pessoas confundem a jornada com o fluxo, mas existem diferenças bastante evidentes.

Diferenças entre jornada e fluxos

A jornada tem o objetivo de expressar as necessidades do usuário, auxilia no alinhamento dos objetivos e propósitos da funcionalidade a ser desenvolvida. Essa etapa é bem focada na experiência do usuário. Além disso, oferece recursos palpáveis para a construção das histórias do usuário e dos requisitos, ou seja, uma mão na roda para quem faz gestão de projeto.

Já os fluxos se concentram em tangibilizar esse processo identificado na jornada e transformar em recursos para o desenvolvimento de sistemas. Facilita na validação da proposta com o usuário, desenvolvedores e stakeholders, porque torna visual o desenho do sistema. Essa etapa é mais operacional e objetiva, com foco em tangibilizar as necessidades do usuário. Os Fluxos tem regras mais formais, justamente por ter similaridade com organograma e hierarquias, e o mapas pode ser muitos variados e otimizados para buscar identificar os melhores gatilhos experienciais.

Conclusão

Para nós, essas duas ferramentas são melhores amigas. Acreditamos que a união das duas traz benefícios reais e tangíveis. As entregas são bem diferentes uma tem o objetivo de identificar elementos experiencias e, a outra, em operacionais, que conduzem a experiência.

Vale a pena aplicar essas duas ferramentas ao longo do desenvolvimento, mesmo que, se aplicarmos as heurísticas, a maioria dos sistemas tem muitos problemas de navegação e organização hierarquica de conteúdo. Por isso, sempre aplicamos e, somente após esse processo é que vamos para o wireframe, às vezes, trabalhamos com wireflows para agilizar o processo.

No entanto, se você está iniciando, aconselhamos a separar as etapas para poder entender como elas funcionam e quais os benefícios trazem para o seu projeto. Se quiser ajuda, procura a gente, comenta aqui no post. Bora trocar uma ideia 😉

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