UX com IA: não basta ser inteligente, tem que fazer sentido

Criar experiências inteligentes sem virar refém dos algoritmos é o desafio da atualidade.

A inteligência artificial se tornou parte do nosso dia a dia. Ela decide qual conteúdo você vê, ajuda a responder mensagens, orienta diagnósticos médicos e até determina o risco de crédito no banco. Mas à medida que a IA assume papéis cada vez mais importantes na experiência do usuário, surge uma pergunta incômoda:

Estamos projetando para pessoas — ou para agradar os algoritmos?

Quando a IA dita o ritmo (e o risco)

Em muitas empresas, a empolgação com IA vem antes da estratégia. Implementam-se modelos generativos, sistemas preditivos e automações sem considerar se aquilo realmente melhora a vida de quem usa. O resultado? Interfaces opacas, experiências despersonalizadas, decisões enviesadas — e, principalmente, falta de confiança.

É aí que entra o UX design.

Um bom projeto de UX com IA precisa ser mais do que funcional. Ele precisa ser:

• Explicável: o usuário precisa entender por que a IA fez aquela sugestão ou tomou aquela decisão
• Controlável: o usuário deve poder ajustar, interromper ou revisar o que a IA está fazendo
• Justo: o sistema precisa ser treinado e avaliado com atenção aos vieses (raciais, de gênero, regionais, etc.)
• Contextual: a IA deve ser sensível ao momento, ao ambiente e às emoções envolvidas na interação.

Exemplo: IA em processos públicos

Imagine um sistema de atendimento ao cidadão que usa IA para priorizar chamadas de emergência. Se o usuário não entende por que seu pedido foi classificado como menos urgente, ele perde a confiança — mesmo que a IA esteja “certa” do ponto de vista técnico.

No case que apresentamos no AgileTrends GOV, criamos uma solução de IA e UX para o atendimento ao 190 da Polícia Militar. Aplicamos princípios de design ético e service design para garantir que o sistema: comunicasse de forma empática, explicasse suas ações, deixasse margem para revisão humana. O resultado foi uma jornada mais clara e confiável — tanto para o cidadão quanto para quem atende.

Veja o case de mercado completo!

Cuidado com a personalização cega

Personalizar com IA não é despejar recomendações com base em cliques passados. É entender o que o usuário precisa agora, com contexto. UX bem feito ajuda a equilibrar:

• Relevância vs. Invasividade
• Automatização vs. Autonomia
• Precisão algorítmica vs. Conexão humana

Boas práticas de UX para IA centrada no humano

1. Mapeie a jornada híbrida: identifique os pontos de contato entre humano e IA
2. Projete feedbacks explicativos: “sugestão baseada no seu histórico de busca + localização”
3. Ofereça alternativas e caminhos manuais: não force o usuário a depender só da IA
4. Valide com testes reais: não confie só nos dados, observe pessoas usando
5. Crie personas de IA: defina tom, limites e personalidade dos agentes inteligentes

Porque no fim, a IA é poderosa — mas o design ainda é o que conecta

UX é o que traduz tecnologia em confiança. É o que transforma um sistema inteligente em uma experiência significativa. E isso não se aprende com prompt. Se constrói com método, pesquisa e intenção.

Na Ideativo, ajudamos organizações a integrar IA com propósito — com jornadas mais claras, decisões mais éticas e experiências que funcionam de verdade.