Indústria do software: transformação digital em sistemas legados

Criar novas abordagens interativas focadas na experiência do usuário em sistemas legados é sempre um desafio.

Sistemas legados são produtos digitais que estão há mais de 20 anos no mercado, utilizam tecnologias obsoletas que elevam o custo de manutenção. Geralmente, têm as principais regras de negócios integradas às funcionalidades básicas, tornando sua reestruturação bem mais complexa e onerosa. 

Sendo assim, os CTOs (diretores de tecnologia) que desejam renovar e continuar o trajeto de crescimento e desenvolvimento do produto precisam tomar uma decisão muito difícil: refatorar ou continuar bancando os custos com a manutenção de um sistema antigo?

Por que é preciso atualizar?

Empresas da indústria do software que não se atualizaram, perderam espaço de mercado e oportunidades únicas. Vejamos alguns exemplos: a indústria da música que virou as costas para o MP3; a Kodak menosprezou o surgimento da fotografia digital ;e, mais recentemente, a Nokia que perdeu o protagonismo do mercado de celulares para a Apple.

O grande desafio é saber qual o momento certo para mexer no vespeiro. É importante lembrar que estamos passando por uma atualização geracional. Os nativos digitais estão chegando no mercado do consumo e já não têm mais a mesma paciência para aguardar novas funcionalidades ou atualizações de sistema.

“67% das pessoas confiam muito mais no conteúdo que veem nas pesquisas digitais, para posteriormente comprar algo”
Demand Gen Report

Isso quer dizer que, além de funcional e performático, o produto digital deve oferecer uma experiência memorável, pois os nativos digitais buscam informações na internet antes de realizar uma compra. Ter uma visão de toda a jornada do cliente e a experiência oferecida durante o processo é essencial. Por esses motivos, talvez seja a hora de começar a montar uma estratégia para que a transição tecnológica e de novas abordagens interativas saiam do papel e aconteçam com o menor impacto possível. A ideia é aumentar a cartela de clientes sem perder os clientes atuais, não é mesmo?

Se antigamente o esforço era vender algo produzido, agora a ideia é produzir algo que as pessoas precisam ou desejam. Partindo dessa premissa, antes o design era um diferencial competitivo, atualmente o design se torna peça fundamental para a construção de produtos aderentes aos usuários e desejáveis para os clientes.

A PWC mapeou que 86% dos compradores pagarão mais para terem uma melhor experiência e 73% dos consumidores apontam a experiência como um fator importante em suas decisões de compra.
PWC

É nesse momento que o design entra. Para se manter competitiva e inovadora, uma empresa precisa deixar de lado o pensamento de que o design é apenas uma nova roupagem. O design oferece uma visão criativa e arrojada frente ao negócio e seus consumidores, trabalha elementos que equilibram o desejo e necessidade das pessoas com a tecnologia que a empresa decide trabalhar. 

Transformação digital e inovação

Ser uma indústria de software não é garantia de que a empresa seja inovadora e que promova a transformação digital de processos e serviços. Muitas indústrias são consideradas grandes navios com dificuldade de movimentação e agilidade, em contrapartida, são detentoras de uma grande bagagem de negócio e relacionamento com clientes, sendo assim mudanças drásticas ficam ainda mais complexas.

O processo de projetar a experiência do cliente ajuda a identificar o melhor caminho a percorrer. Quais as abordagens vão atender as necessidades do usuário e equilibrar o trabalho da engenharia? O trabalho consiste em mapear o que e como podemos atualizar os sistemas sem tumultuar a vida dos usuários e reduzir o impacto da operação da engenharia.

Na pesquisa da PWC fica evidente quais são os valores que os consumidores consideram durante a experiência com algum produto digital. No gráfico do relatório podemos perceber que os consumidores estão dispostos a pagar mais quando tem a percepção de que o sistema é eficiente, traz conveniência, tem um serviço amigável, sistema de informação bem articulado e que seja de pagamento fácil. 

Todas as características apontadas pelo relatório podem ser alcançadas por meio de pesquisas com foco no usuário e no desenvolvimento da experiência em toda a jornada do consumidor.

Além desses benefícios para os usuários e consumidores, as empresas que incluem os clientes ou usuários no centro do processo já descobriram que o design reduz até 50% do retrabalho no desenvolvimento e na implementação de produtos digitais. Esses dois fatores impactam diretamente nos resultados do negócio, aumentando as vendas e a retenção de clientes.

Case de mercado

Tivemos a experiência de ajudar na reconstrução de um software para hotéis e pousadas. Na época, o software tinha 25 anos de existência e cerca de 9000 mil clientes espalhados pelo Brasil. Imagina que o modelo de negócio era no formato de venda direta e o representante comercial precisava realizar visitas locais até fechar um contrato. Imagina o CAC desse modelo?

O desafio foi transformar toda a experiência de aquisição de produto para um formato self service, ou seja, o próprio cliente tem a liberdade de escolher os módulos e a forma de pagamento mais adequados à sua realidade. 

Também projetamos um onboarding amigável para que o cliente pudesse utilizar sem a necessidade de horas de treinamento.  Ter boas-vindas bem desenhadas faz com que os custos com treinamento e atendimentos de suporte reduzam drasticamente. 

Nosso trabalho no projeto durou cerca de 6 meses e gerou diversos insights que foram aperfeiçoados pela equipe interna de design. Além de um plano estratégico para a migração dos clientes antigos para a nova plataforma. 

Iniciamos com hotéis e pousadas de pequeno porte e mapeamos as necessidades mais latentes para aprimorar a primeira versão do produto. Após essa primeira amostragem acomodada, partimos para os clientes que estavam na faixa de médio porte e assim por diante.

Dica!
Mudanças drásticas em sistemas para todos os clientes de maneira massiva o risco de churn é alto. Nosso objetivo era manter os clientes e ampliar a atuação. Então, fomos descontinuando aos poucos a plataforma antiga e, em paralelo, já mostrando e desenvolvendo o consumidor para a migração. O risco de churn deve ser calculado, se perder de um lado, precisa ganhar pelo outro. 

Sobre a Ideativo

Somos uma empresa focada no desenvolvimento de soluções que visam aproximar a tecnologia das pessoas por meio do design. Combinamos fatores humanos e dados para potencializar experiências em produtos e serviços. Nosso trabalho está baseado na interação entre tecnologia, design e negócios. 

Realizamos a gestão da experiência do cliente e a transformação digital para a indústria de software para que você possa atualizar seu negócio, sem perder clientes, e conquistar novos espaços.

Vem falar com os Ideativos!

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