O mapa de empatia é uma ferramenta que nasceu na metodologia do Design Thinking. É simples, versátil e de fácil aplicação, ajudando a entender como uma pessoa se sente frente a um produto ou serviço.
A equipe do NN/g (Nielsen Norman Group), consultoria americana especializada em interface e experiência do usuário, resume que o mapa de empatia como uma visualização de atitudes e comportamentos das pessoas em um mapa visual que ajuda as equipes de UX a se alinharem em uma compreensão profunda dos usuários finais.
O processo de mapeamento também revela quaisquer falhas nos dados existentes. Entender os seus clientes potencializa o sucesso nas abordagens e na comunicação da sua empresa com o produto/serviço.
A partir desse estudo é possível:
- Identificar possibilidade de novos negócios;
- Desenvolver comunicação mais assertiva e envolvente;
- Construir um mapa de prioridades para ações de melhorias;
- Dar sentido à pesquisa qualitativa (notas de pesquisa, respostas de pesquisas, transcrições de entrevistas com usuários);
- Identificar e preencher as lacunas de conhecimento atual;
- Auxiliar na definição dos tipos de pesquisa necessários para aplicar;
- Comunicar a equipe quem é o usuário que usará o produto.
Um mapa de empatia é uma visualização colaborativa usada para articular o que sabemos sobre um determinado tipo de usuário. Ele externaliza o conhecimento sobre os usuários para 1) criar um entendimento compartilhado das necessidades do usuário e 2) auxiliar na tomada de decisões.
Nielsen Norman Group
Basicamente, o mapa é dividido em 4 quadrantes. São analisados o que a pessoa pensa, faz, diz e sente. Em uma primeira abordagem, essas informações podem vir da visão que a equipe tem sobre o produto ou serviço, mas é extremamente importante um trabalho de UX research para buscar essas informações nas pesquisas qualitativas com os usuários. São elas que vão mostrar a diferença entre a percepção da equipe e o mundo real, ou seja, de seus usuários finais.
Como usar o mapa de empatia?
O que diz
Contém o que o usuário diz em voz alta em uma entrevista ou algum outro estudo de usabilidade. Idealmente, ele contém citações literais e diretas da pesquisa.
“Sou fiel à Ideativo porque nunca tive uma experiência ruim.”
“Nossa, como demora!”
“Ai, não tô conseguindo ler isso.”
O que pensa
Captura o que o usuário está pensando ao longo da experiência. Pergunte-se (a partir da pesquisa qualitativa coletada): o que ocupa o pensamento do usuário? O que importa para o usuário?
É possível ter o mesmo conteúdo em “O que diz” e “O que pensa”. No entanto, preste atenção especial ao que os usuários pensam, mas podem não estar dispostos a vocalizar. Tente entender por que eles estão relutantes em compartilhar: eles estão inseguros, constrangidos, educados ou com medo de dizer algo aos outros?
“Desculpa, eu tô sendo um pouco lenta pra entender isso”
“Eita, onde eu tô?”
“O que isso tá fazendo aqui? Eu que ativei?”
O que faz
Inclui as ações que o usuário realiza. A partir da pesquisa, o que o usuário faz fisicamente? Como o usuário faz isso? No tópico do que o usuário faz é interessante você trazer casos reais dos usuários para poder fundamentar a percepção. Por exemplo: abaixo o vídeo de um teste de usabilidade realizado e o usuário clica no texto para poder dar mais contraste, ou seja, ele não está conseguindo ler o que está escrito. Ele não reclama, não diz, mas é possível ver o esforço dele para poder ler. Nesse exemplo, é de fácil solução para um problema de comunicação que pode ser bem complexo.
O que sente
É o estado emocional do usuário, muitas vezes representado como um adjetivo mais uma frase curta para o contexto. Pergunte a si mesmo: o que preocupa o usuário? Com o que o usuário fica animado? Como o usuário se sente sobre a experiência?
Objetivos
Os objetivos podem ser explorados no sentido de entender o que o sua persona quer. No entanto, algumas teorias utilizam a parte inferior do canvas para explorar as dores e as necessidades da persona. Você pode, então, adaptar o canvas para buscar responder às suas perguntas de pesquisa.
O mapa de empatia é uma ferramenta poderosa para alinhar os envolvidos em uma única causa. Além disso, ajuda a visualizar as necessidades mais latentes dos usuários. Mas cuidado! Nem tudo permanece igual ao longo do tempo. As informações geradas pelas pesquisas qualitativas são vivas e podem mudar com o tempo, por isso, o mapa de empatia deve seguir sempre sendo atualizado e questionado.
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Ficou interessado (a)? Então, tudo o que você precisa é fazer o download do material, imprimir e aplicar com a sua equipe. Experimente os benefícios de trazer o usuário para o centro do processo e das tomadas de decisão do seu negócio! 😉
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