Sua experiência pode ser automatizada, mas ainda precisa ser humana. Por que isso importa nos resultados de negócios?
A inteligência artificial deixou de ser só uma ferramenta dentro do produto.
Hoje, ela é um ator ativo na experiência — capaz de tomar decisões, interagir com outros sistemas e até representar o usuário.
Essa é a grande provocação do artigo “How Service Design Will Evolve with AI Agents” do Nielsen Norman Group: serviços digitais não são mais apenas humanos interagindo com interfaces — agora incluem agentes inteligentes que agem por conta própria
O que muda no jogo de service design
- Novos atores entram em cena: Agentes de IA podem conversar com outros agentes, negociar horários, comparar serviços… tudo sem intervenção direta do humano .
- Interações se readequam: Não é mais só UX para humanos. É UX para plataformas, agentes, integrações — tudo precisa conversar de forma clara, independente do usuário estar vendo.
- Métricas e métricas redefinidas: Sucesso não é só “usuario fez X”, mas “agente concluiu com eficiência e também deixou o humano confortável com isso”
Mude o jogo implementando uma gestão do serviço focada nos clientes
Conexão humano-agente: um desafio de design
Para construir essa nova camada de service design, precisamos pensar em:
- Alinhamento cognitivo e de propósito
- Como garantir que o agente compreenda contexto, valores e restrições da situação humana? Um estudo recente sugere que são necessárias 6 áreas de alinhamento (contexto, autonomia, treinamento, reputação, ética e engajamento) entre agente e humano.
- Experiência invisível, mas real
- Você não vai “ver” o agente funcionando, mas você sente os efeitos — atendimento mais ágil, decisões mais assertivas, menos ruído no caminho.
- Transparência e confiança
- Saber que teve um agente — e ainda assim entender e controlar a experiência — é fundamental. O design precisa ser ético e revelador.
Por que isso é urgente para quem lidera produto e serviço
No futuro próximo, quem vai ganhar destaque não será só quem tem IA — será quem integra IA com uma experiência humana intensa e responsável.
Isso significa:
- Projetar fluxos que contenham agentes;
- Mapear contextos onde agentes podem agir de forma precisa e coerente;
- Criar níveis de controle e visibilidade para quem usa — para que a IA não vire uma caixa-preta.
O serviço continua sendo humano — mas é potencializado por uma estrutura invisível, inteligente e estratégica.
Case de mercado
O case do Powerbot da BR24
Na Ideativo, tivemos a oportunidade de aplicar esse conceito em campo, durante a implementação do Powerbot, agente de atendimento humanizado da BR24.
Em parceria com a equipe da BR24, construímos:
- 📚 Treinamento contextualizado, para além de FAQs — desenhamos fluxos que consideram emoção, contexto e intenção real do usuário.
- 🛠️ Testes iterativos com protótipos reais simulando situações humanas críticas (frustração, mudança de prioridade, erros casuais).
- 🧭 Ajuste fino de persona de agente, garantindo que ele respondesse com empatia e clareza — e não apenas para resolver.
O resultado? Uma experiência que espelha diálogo humano, reduzindo a fricção e ampliando a confiança no atendimento automatizado.
IA + serviço = evolução estratégica
Quando feita com propósito, IA:
- Automatiza sem desumanizar: o usuário se sente acolhido mesmo sem humano na tela.
- Entrega eficiência: rotinas simples são resolvidas com velocidade — e sob medida.
- Garante transparência: usuário entende o que aconteceu, por que aconteceu — e continua confiando.
Esse modelo é tão poderoso que já tem nome: journey híbrida, onde todo ponto de contato é desenhado para um público invisível, mas real.
Como a Ideativo pode ajudar
A transformação já começou.
A gente ajuda equipes de produto e inovação a:
- Mapear journeys híbridas (humano + agente + sistema);
- Desenhar interações éticas e alinhadas com valores;
- Criar protótipos inteligentes com IA simulada para testar fluxos antes de implementar.
- Implementar tour virtual focada em conteúdo humanizado e que conduz usuários.
A combinação que faz sentido
Quando IA é usada com propósito, inteligência e cuidado, ela:
- Otimiza operações;
- Aumenta velocidade de entrega;
- Deixa a experiência mais leve, clara e empática — mesmo que a conversa não seja uma conversa humana.
IA + design = serviço de verdade.
Não é apenas o futuro. É agora.
E a Ideativo está pronta para pensar esse futuro com você.
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